Você já ouviu falar em gerenciamento de crise? Claro que sim, né? Mas não é crise financeira que estamos falando. É crise de imagem. Toda organização está sujeita a enfrentar um problema de crise de imagem, um pequeno deslize pode se transformar em uma crise monstruosa e acabar com a reputação de uma empresa.

O Gerenciamento de crise é um conjunto de ações com o intuito de conter e amenizar problemas de crise de imagem na organização. Na prática é gerenciar problemas, consertar a bagunça e cuidar para que não volte a acontecer.

Saber gerenciar crises é importante para uma organização?

Sim. O gerenciamento de crise começa a partir da exposição de uma situação grave. Por exemplo, uma empresa de petróleo vazou toneladas de óleo no mar, onde os executivos da empresa deverão se reunir e iniciar o processo de ações e se explicar perante organizações públicas e a imprensa. Esse seria o início de uma de crise. 

Gerenciar crise é muito mais que conter problemas, é cuidar para que eles não se repitam e não afetem a reputação de uma marca. Empresas que não sabem gerenciar suas crises, correm o risco de perder ações, clientes, investidores e colaboradores.

Como é feito o gerenciamento de crise? Quais as etapas de um plano eficaz?

O gerenciamento de uma crise começa na definição de ações para conter aquele problema. A melhor forma para isso é desenvolver um Manual de Crise, que deve conter, todas ações de prevenção, são elas:

Mapeamento de riscos

Primeiramente, o ideal é que o mapeamento de riscos seja realizado antes mesmo de ocorrer uma crise. Sendo assim, na contratação de uma consultoria de comunicação, ou até mesmo a implantação de um time interno, é recomendável mapear os riscos que possam desencadear uma crise, e assim, trabalhar em sua prevenção. 

Caso a crise tenha ocorrido sem ter um plano de mapeamento, cabe ao grupo providenciá-lo imediatamente, pensando em conter riscos de agravamento da crise. A melhor maneira de realizar isso é por meio de monitoramento nas redes sociais e na imprensa, avaliação e consultas de documentos, entrevistas a vítimas e testemunhas, treinamentos, simulações e etc. 

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Elaboração de Q&As

A elaboração de um documento Q&A (Questions And Answers) é de extrema importância para a preparação dos porta-vozes de uma crise. Ele é um documento com possíveis perguntas e respostas sobre a empresa, a crise e a resolução das mesma, que poderão servir como questionamentos da imprensa e das autoridades. Dessa forma, com o Q&A definido e na ponta da língua, o posicionamento dos porta-vozes é feito com clareza e segurança.

Definição de porta-vozes no gerenciamento de crise

É a escolha dos representantes da empresa que deverão responder à imprensa e o governo sobre a crise. Esse grupo é denominado de comitê de crise, e é composto por presidente, vice-presidente, diretores, e na maioria das vezes, engenheiros e coordenadores. 

A escolha e preparação desse grupo de pessoas é delicada. Um treinamento de mídia ou Media Training, auxilia sobre como eles devem responder perguntas dos jornalistas sobre a crise. É de extrema importância que os porta-vozes escolhidos estejam bem preparados para o posicionamento, cabe ao profissional ou equipe de relações públicas, certificar-se que os profissionais escolhidos responderão bem a crise na imprensa, pois qualquer atitude fora de controle, pode colocar o gerenciamento por água abaixo.

Comunicados Externos e Internos

Uma das etapas mais importantes do gerenciamento de crise, é o momento onde a empresa se posicionará à imprensa e ao governo sobre o seu acontecimento. Na maioria das vezes começa por meio de comunicado oficial, ou seja, um breve texto, que pode ser externo ou interno.

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O comunicado interno é elaborado pela equipe de relações públicas junto ao comitê de crise e distribuído aos sócios, investidores e colaboradores. O comunicado externo também é elaborado pelos RPs e porta-vozes, mas é distribuído para jornalistas e profissionais do governo.

Ambos têm como objetivo explicar o motivo da crise e quais serão suas ações para contê-las. Podem ser distribuido por meio de divulgação em massa, por e-mail, ou lido pessoalmente por um dos porta-vozes em coletiva de imprensa.

Quem pode realizar o gerenciamento de uma crise?

Antes de mais nada, é a equipe de comunicação que realiza o gerenciamento de uma crise, caso não haja um departamento sólido na empresa, a mesma pode contratar uma equipe de fora para fazer isso, como agências e consultores de relações públicas. Sendo assim, a vantagem em terceirizar isso, é contar com uma equipe ou profissional dedicado e experiente no gerenciamento de crise, sem a necessidade de concentrar uma equipe interna para tal. 

O gerenciamento de crise não acaba por aí, existem as etapas de pós crise, que podemos contar em outro texto, bem como as ações de acompanhamento e reparação. Dessa forma, se você ainda tem dúvidas sobre como funciona o gerenciamento de crise, nos mande um e-mail para contato@prcouti.com.br ou fale com a gente nas redes sociais, Facebook, Linkedin e Instagram.